こんにちは、ファイブスターコーポレーションです。
新年も明け早くも一ヶ月が過ぎました。
日々目まぐるしく過ぎていく毎日ですが、各OTAのアップデート情報はしっかりキャッチアップできていますか？
先月末より、世界最大級であるBooking.comで新しいクチコミスコアの算出方法が導入されました。
宿泊施設にとって、クチコミスコアは集客や売上に直結する重要な要素です。
今回はどのような変更があったのか、それに伴い今後どのような対策が必要になってくるのかについて解説していきます。
【1】旧方式と新方式の違い
これまでクチコミスコアの算出方法は、過去3年間に投稿されたすべてのクチコミの平均に基づいて計算されていました。
今回の算出方法の変更では、最新のクチコミにより比重が置かれる加重計算が採用されております。
要するに、クチコミが最新のものであればあるほど、施設様の最終スコアに対する影響が大きくなります。
一方でクチコミが古くなるごとに影響度は小さくなります。
ただし、クチコミが少ない施設様の場合、スコアが大幅に揺れ動くリスクを低減するために、古いクチコミと新しいクチコミにはそれぞれ同等の重要度が付与されるようです。
＜出典：Booking.comヘルプ＞
【2】新方式のメリット
新方式を用いたクチコミスコアのメリットは大きく2つ
・クチコミスコアの改善スピード
これまでは平均値で算出されていたため、スコアを改善するのに時間がかかっていました。
ですが、今回の加重計算により、早くクチコミスコアに反映されるようになるため、クチコミスコアの改善がより容易になります。
・今後のゲストに向けて、より正確なスコアが反映
最新のゲスト体験がクチコミスコアに反映されるようになるので、より適切な期待値を設定することができます。
【3】今後施設様が取るべき対策
1.スコア8点台のキープ
Bookingでは、人気の絞り込み条件というフィルター機能がございます。
その中に、「クチコミの評価9以上」や「クチコミの評価8以上」がランクインしているので、8を割ってしまうとフィルターで足切りに合い露出の低下に繋がる可能性があります。
ですので、なるべく8以上をキープできるようにしましょう。
2．宿泊体験の質を向上させる
クチコミスコアは宿泊者の満足度を直接反映するため、より良い体験を提供することが最優先です。
これまでのクチコミや各カテゴリー毎の評価をもとに課題をピックアップし、改善策を実施することで、クチコミスコアの向上を図りましょう。
快適な客室環境やスタッフの対応、設備やアメニティの充実など、ゲストが「また泊まりたい」と感じる要素を強化することは、永遠のテーマですよね。
3．クチコミへのレスポンス
投稿されたクチコミに対してなるべく早めに返信する事も非常に重要になります。
返信を行うことで、施設様がゲストの声に耳を傾けていることを示せるだけでなく、信頼感や好感度の向上にも繋がります。
ポジティブなクチコミには感謝の気持ちを伝えることで、ゲストの満足度を更に高めることができ、リピートの獲得にも繋がります。
一方で、ネガティブなクチコミに対しても、誠実に対応することで、改善への姿勢をアピールでき、今後の利用に繋げるチャンスにもなり得ます。
クチコミへのレスポンスは、ゲストとの貴重なコミュニケーションの機会であり、施設様の印象を大きく左右する重要な要素の一つです。
【4】さいごに
クチコミは、WEB集客で重要な要素の一つです。
弊社では、他にも様々なWEB集客全般のサポート業務を行っております。
ご興味やお困りごとがございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今回も最後までご覧いただき、ありがとうございました。
