こんにちは、ファイブスターコーポレーションです。
今回は、施設様を悩ませるキャンセル料についてまとめてみました。
この記事では宿泊施設のキャンセル料に関する現状と、簡単な対策を含めてお伝えできればと思います。
施設様だけでなく、過去にキャンセル料を払わなかったことがあるという方にも是非見ていただければと思います。
はじめに
宿泊業にとってキャンセル料が支払われない、徴収できないというのは非常に大きな問題の１つとなっています。
最近のニュースでもキャンセルの割合が多い事業者の１位がホテル・旅館等の宿泊となっております。
航空機やツアー旅行もそれに次いでおり、観光関連はキャンセルの割合が非常に高いというのが実情です。
全ての方がキャンセル料をお支払いいただけるのであれば問題ないのですが、支払わないケースも多くあります。
では、宿泊業のキャンセル料の仕組みはどのようになっているのでしょうか？
【1】キャンセル料の仕組み
ホテルや旅館には必ずキャンセルポリシーというものが存在します。
宿泊の〇〇日前までならキャンセル料無料、前日から50%、当日は100%といった感じで、その中身は施設によって違います。
プランによっても違いますので、早割や返金不可プランなど通常より安く販売しているものは、キャンセル料が予約時点から100%かかるように設定しているパターンもあります。これはお得に取れる代わりにキャンセルできませんという縛りみたいなものです。
絶対キャンセル料を取りたいからといって、すべて返金不可にしてしまうと予約自体が入らなくなるという弊害もあるので
そのバランスは非常に大事になってきます。
【2】未払いが起きるとどうなる
キャンセル料が支払われないとどういうマイナスあるのでしょうか？
当たり前の事ではありますが
・見込んでいた売上がなくなってしまう
・発注していた食材や商品が無駄になる
・必要以上の人件費がかかる
・本来泊まりたかったゲストが泊まれない。
といったことが起きます。
売上がなくなることはもちろんですが、食材や人件費を考えると売上が0になった以上に大きな損失となります。
キャンセル料を支払わない予約者は《見込んでいた売上がなくなってしまう》という部分はある程度想像できると思いますが、
その後の項目についてはあまり認識はないと思います。
例えば、1室しかない施設で2食付きプランのゲストがNoshowとなった場合どうなるでしょうか？
予約がなければ開ける必要がなかったはずが、スタッフを配置し、部屋や食事を準備をした上で1円の売上にもならないということになります。
【3】回収が難しい理由
キャンセルポリシーが存在しているにも関わらず、キャンセル料が発生しても回収できないのはなぜでしょうか？
キャンセルしたはず、病気になった、家族に不幸があったなど何かと理由をつけてキャンセル料を払わないというケースはあります。
もちろんそれは免除の理由にはなりません。
当日ゲストが来館されなかった場合、施設側は電話やメールをすることになります。
連絡が取れない場合は内容証明郵便を使って督促状を送ったり訴訟を起こしたりすることも可能です。
しかしながら、電話やメールまではまだしも、督促状を1組のゲストの為に作成して送るというのは労力がかかります。
部屋が荒らされた、1泊100万の売上予定が0になったなど大きな損失があれば別ですが、数千円の回収のために時間と労力を使うくらいなら諦めるというのが現実です。
また、今の時代ではクチコミやSNSの影響も大きいので、督促や支払いを強要するようなやり取りがあると拡散されてしまい、悪い評判が広まったり予約が入らなくなるなどキャンセル料以上のマイナスになってしまうリスクがあります。施設様にとっては悩ましい問題です。
データにあるように、キャンセル料が高額、返金が一切ないといった理由が不満に思う理由となっています。
支払いをせずに音信不通になってしまうケースが多いのも納得です。
【4】できる対策
先程述べたように、督促状を送ったり訴訟を起こせばキャンセル料の回収は可能となります。
しかし、このやり方は現実的ではありません。
ここではリスクを軽減することと、施設側に負担が掛からない方法を簡単にご紹介いたします。
・現地決済プランをなくす（返金不可プランにする）
現地決済プランは到着まで料金を支払う必要がないので、Noshowとなるケースが多くそのまま未払いという形になります。
そのプランをすべて事前決済（返金不可）にすることで未払いを防ぐ方法です。
一番簡単な対策ではありますが、決済方法が制限されてしまうことと、縛りがキツく予約が入りにくくなってしまうことです。
また、返金を強要してくる方もいますので、頑なに返金を拒むとトラブルになる可能性もあります。
・代行サービスを利用する
最近ではキャンセル料の請求を代行する会社も増えてきています。
専門家や弁護士が間に入り代わりに請求をしてくれるというものです。
固定費や報酬で回収金額の〇〇%を支払うという形です。
代行してもらえるので施設側の負担はなくなりますが、手数料が発生するので結局手元にはあまり残らないというデメリットもあります。
会社によっては月額固定費や手数料が40%もあったりしますので、ご利用の際はサービス内容をよくご確認ください。
【5】さいごに
キャンセル料の回収問題というのは宿泊施設にとっては切っても切れない存在です。
あまりにも悪質なキャンセルやNosowに関しては毅然とした態度で請求することも大事ですが、
時間、労力、リスクを考えた上で請求するメリットがある金額なのか見極めていくことも大事になっていきます。
最近では《キャンセル料を支払わなくて済む方法》なんていう記事をあげている方もいます。
宿泊に限らずですが、キャンセル料がしっかりと支払われる仕組みが確立されることを願うばかりです。
