こんにちは、ファイブスターコーポレーションです。
突然ですが、皆様は最近いつ「会員登録」しましたか？
最近では、ウェブサイトやアプリで会員登録を行い会員限定の割引を受けたり、商品・サービスの利用でポイントを貯めたり、それらのポイントを特典や報酬として活用することが日常的になっていますよね。
今や消費者にとって「会員登録」は単なるアカウント作成を超えて、多様な特典や便益を享受するための入り口となっています。また企業にとっても、長期的な顧客関係の構築・売上増加に寄与する重要な戦略となっています。
今回の記事は、この会員登録に深く関係する「ロイヤルティプログラム」について改めてご紹介したいと思います。
【1】ロイヤルティプログラムとは
近年、企業が顧客獲得と維持に力を入れている戦略の1つが「ロイヤルティプログラム」です。
このプログラムは顧客やユーザーに対して特定の特典や報酬を提供することで、顧客のロイヤルティ（愛着心・忠誠心）を高めリピート率を向上させたりすることを目的としており、顧客獲得と長期的な顧客関係の構築や売上増加に寄与する重要な戦略の一部となっています。
一般的には、商品やサービスを継続的に利用することで割引や特典・ポイントを提供し、リピートしたくなるようなインセンティブを高め顧客との長期的な関係を構築します。
■ロイヤルティプログラム導入の強み■
〈顧客のロイヤルティの促進〉
ポイントや特典が提供されることで顧客はその企業を継続的に選ぶ傾向が強まり、他社に流れるリスクを減少させ顧客の愛着を強化する。
〈顧客の購買行動の促進・売上増加〉
特典や報酬の魅力により顧客はより頻繁に購入を行う傾向があり、愛着心の高い顧客は購入単価が高い傾向があることにより売上の増加につながることが期待される。
〈顧客満足度の向上・リピーターの増加〉
パーソナライズされたサービスの提供により顧客満足度を向上させることができ、顧客が積極的にポイントを貯めたり特典を利用したりすることで商品やサービスを再購入する確率が高まる。
〈競争力の強化〉
顧客にプログラムを価値あるものとして認識してもらうことで、競合他社よりも優先的に選んでもらうことが期待される。
次に、「ロイヤルティプログラム」の具体例をみてみましょう。
【2】ロイヤルティプログラムの具体例
ロイヤルティプログラムの具体例としては下記のようなサービス提供が挙げられます。
■「ロイヤルティプログラム」具体例■
◎ポイントシステム◎
顧客が商品やサービスを購入するたびにポイントを貯めることができ、そのポイントを特典や商品と交換することができる。また、蓄積ポイント数によってランクレベル分けをし、高ランクの会員にはVIPステータスとして特別なサービスや優先的なサポートを提供。
◎会員限定割引◎
会員だけが利用できる割引やセールを定期的に提供。
◎特典や報酬の提供◎
ポイントのほかに、誕生日特典等の特定の特典や割引、限定商品へのアクセス権などの提供。
◎個別の顧客対応◎
顧客の購買履歴や嗜好に基づいて特典をカスタマイズ。
さて、今まで一般的な「ロイヤルティプログラム」についてご説明して参りましたが、このプログラムはもちろん宿泊業界にも当てはまります。
【3】宿泊業界におけるロイヤルティプログラム設定
■宿泊業界における「ロイヤルティプログラム」具体例■
【ポイント獲得】予約ごとに一定のポイントを付与し、このポイントは後日、割引・付帯施設利用券等に交換可能。
【特別価格】ロイヤルメンバー向けに特別な価格設定やプロモーションを提供。
【VIPサービス】上位ランクのメンバーには、チェックイン時の優先対応や部屋のアップグレード、アーリーチェックイン/レイトチェックアウトなどのVIPサービスを提供。
【特典プログラム】一定のポイント数に達成すると、無料の宿泊や体験（観光ツアーやレストラン予約など）を提供。
これらのプログラムは、各OTAでも利用者が特定のOTAで頻繁に予約することを促進するために設計されており、例としては海外サイトのBooking.com「Geniusロイヤルティプログラム」やExpedia「エクスペディア会員プログラム」等が挙げられますね。
～Booking.com Genius～
参照：Booking.com | Geniusロイヤルティプログラム | 旅行特典＆割引
～Expedia会員プログラム～
参照：エクスペディア会員プログラムに登録 | さらにお得な旅へ
また、OTAのみならず公式サイトからの流入を増やし、会員登録を促進するための戦略を練ることも大切です。
有料の自社予約システムにおいては、「会員限定プランの販売」「会員特別プロモーションの設定」「会員ランクの設定」「ダイレクトメールの送信」「ポイント付与設定」「貯めたポイントをギフト券に変換」等、独自の会員プログラムを設定することが可能です。これらを上手く活用することで、送客手数料の支払いを抑えつつ自社予約サイトの利用促進を図り予約比率を伸ばしていくことも出来そうですね。※各自社予約システムによって設定可能な項目が異なるので要チェックです！
【4】おわりに
ご紹介した通り、「ロイヤルティプログラム」は単なる報酬の提供以上のものであり、顧客との強固な関係を築くための重要な手段です。
またロイヤルティ会員は、会社にとって貴重なデータソースとなります。会員の行動や好みを分析することでマーケティング戦略の最適化や新商品の開発に役立てることができます。
もちろん、闇雲に設定すればいいというものではないので明確な目標を設定し、定期的に改善と評価を行いながら取り組んでいきましょう。
今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました！
弊社は観光情報収集・マーケット調査はもちろん、課題解決のための施策等をご提案しながら施設様をサポートして参りますので、お気軽にお問合せください。
