【サイト別】クチコミ投稿の特徴と対策

こんにちは、ファイブスターコーポレーションです。
どの業界においても重要なクチコミですが、宿泊業において投稿数や点数がどのような影響を及ぼすのか、今回は一部ではありますが宿泊サイトごとの特徴や対策もご紹介いたします。

はじめに

皆さまは旅行をする時、買い物をする時、外食をする時、そのホテルや店のクチコミを見たことがありますか?
おそらくほとんどの方が一度はクチコミをチェックしたことがあるのではないでしょうか?
基本的には良いコメントや点数が付いたものを選ぶ方が多いと思います。
クチコミ点数は売り上げに大きな影響を与えます。
ゲストに良いコメントをもらう為にもサイトごとの特徴と対策方法を知るというのはとても大事なことです。

【1】クチコミの影響

ホテルを選ぶ際にブランド名よりもクチコミや評価を重視する傾向は7割にもなるという情報があります。※Expedia調べ
3.5のホテルに対して4.4のホテルには35%多く支払う意思があり、3.4のホテルに対して3.9のホテルには24%多く支払う意思がある。
どういうことかと言いますと、評価が高いホテルには高い金額を払いたいと思うということです。

つまりクチコミによる評価を上げることで、宿泊料金が上がったとしても予約は伸びるし、逆に評価が低ければどんなに安くしても予約は入らないということになります。さらに、投稿件数も大事になります。

例えば10件の5.0と100件の4.5だった場合どちらに信憑性があるでしょうか?
数字が高ければ良いというわけでもなく、バランス良く件数と点数を伸ばすことが重要となります。

次項で宿泊サイト別の特徴、仕組みを説明いたします。

【2】サイト別の特徴

こちらの表は各サイトのクチコミに関する違いを記載しております。
ゲストが投稿できるタイミング、点数が算出される対象期間など微妙に違いがあります。
点数の算出に関しては宿泊サイトでは基本的に期限があります。クチコミの表示はされているが計算には入っていないということもあります。

古いクチコミは改善されていたり変更されている可能性があるため信憑性に欠けるという判断になるということですね。
投稿件数によりますが、直近10件、遠くても半年以内くらいの内容をサッと見れば大体評価はわかるかと思います。

それではサイトごとの特徴を簡単に説明していきたいと思います。

楽天トラベル
なんといっても他のサイトと大きく違うのは【滞在中にクチコミが書ける】というところではないでしょうか。
これは投稿するゲストというより宿泊施設にメリットがある仕組みです。

また、クチコミ投稿でポイントを山分けキャンペーンがあったり、投稿を促進するPOPが大小用意されている点が他とは違います。
わざわざ施設側でPOPを作る必要がないのは嬉しいですね。

じゃらん
投稿できるタイミングやクチコミ点数の算出期間などは他のサイトと大きな違いはありません。
じゃらんポイントが付与されるキャンペーンも楽天トラベルと似たような部分があります。

じゃらん最大の特徴は【サンキューメールにクチコミ投稿によるポイント獲得の案内を掲載することができる
これではないでしょうか。ポイントは施設負担にはなりますが、上手くいけばそれ以上のリターンが見込めます。

しかし注意点がございます。この機能は【販促サポートパック】に加入していないと利用できません。
月額2万~となっており、クチコミ促進以外にも予約を増やすための機能が多数追加されます。
未加入の場合はじゃらんのポイント付与キャンペーンのみということになります。

一休/Yahoo!トラベル
一休/Yahoo!トラベルの最大の特徴は
写真を入れた投稿ができる、Instagramと連動しているためゲストの体験がよりリアルに反映される
ハッシュタグを付けることで一休.com内でゲスト自身のアカウントを宣伝できるため投稿数も自然と多くなります。

ポイント付与などはありませんが、施設側が促さなくてもゲストが自ら投稿したくなるような仕組みとなっております。

Booking.com
Booking.comは点数が10点満点だったり、点数算出期間が36ヵ月と長めだったり微妙な違いはありますが大きな差はありません。
特徴としては何より海外のゲストが多いため、【海外ゲストの体験談や評価を集められる】ということです。

楽天、じゃらん、一休ではなかなか外国人の投稿を期待することができませんが、Booking,comをはじめ海外サイトでは国内サイトでは取れない層の評判を聞けるのが強みです。

Google
Googleはの特徴は【アカウントさえ持っていれば誰でも投稿できる】ことです。点数の期間も決まりがありません。
実際に施設を利用していない人が勝手に悪いクチコミを書くこともできるのですが、信憑性のないコメントや明らかな嫌がらせというのは表示されなかったりします。

宿泊サイトではないので、旅行目的じゃない方でも関連ワードで検索に出たりするので目につきやすくなります。
投稿件数や質を上げることで検索結果において露出が増えていくので、良いコメントが集まればダイレクトに集客に繋がるという点が他のサイトとの大きな違いです。

【3】対策方法

楽天トラベル
先程記載した通り、何より強いのは滞在中にクチコミが書けるという点です。
フロントやレストランなどで直接投稿を促すことが可能となり、クチコミ投稿いただくことで目の前で何かサービスすることができるため非常に効果的です。

いくら滞在中に投稿を促しても、投稿できるタイミングがチェックアウト後になってしまうと投稿率は下がってしまいます。
また、ポイント山分けキャンペーンがありますので、こちらの利用も併せて勧めると良いと思います。

このような名刺サイズのPOPも管理画面から取得できますので、お渡しするだけでも効果があると思います。
楽天トラベルの強みを活かしてクチコミ件数を増やしましょう。

じゃらん
じゃらんでは滞在中の投稿はできませんが、サンキューメールにクチコミ投稿でポイント獲得というものを付与することができます。
販促サポートパックに加入している施設様に限りますが、
宿泊日、プラン別、年齢、性別など項目を絞ることもできますので、ターゲットを決めて訴求することができます。
付与するポイントも任意で決められるので、100ポイントや1000ポイントなど自由に設定可能です。

毎月50名に当たるじゃらんポイントキャンペーンもありますので、こちらの案内もすると良いかと思います。
残念ながら訴求用のPOPはありません。

一休/Yahoo!トラベル
ポイント付与のキャンペーンや促進用のツールはありませんが、ゲストが写真を載せられるため自然と宣伝してくれるようになります。
Instagramで【#ikyu_travel】を入れて投稿することで一休.com上で投稿ゲストのアカウントが掲載される可能性があります。
そのためゲスト自身のSNSの宣伝にも利用でき、あえて促さなくても投稿数や信憑性が高いものが多くなります。

こういう仕組みを知らないゲストも沢山いますので、滞在中やチェックアウト時に一言案内できると投稿数も上がっていくかと思います。
写真には審査がありますので、個人特定ができるものや誹謗中傷に繋がるようなものは審査落ちとなりますのでご安心ください。

Booking.com
チェックアウトの48時間後にクチコミ投稿の招待メールが自動で送られるので、施設が何かしなくても投稿を促すことができます。
Booking.comではコメントを入れずに点数だけの投稿もできるので、手軽にクチコミを増やすことが可能です。
その代わり点数が低い場合などは何が不満だったのかがわかりにくい部分ではあります。

投稿件数も比較的多く、点数の算出期間も36ヵ月と長いので、他のサイトよりも点数を動かすのが難しいです。
どのサイトでも当たり前ですが、日頃から低い点数が付かないように気を付けるのが一番の対策かもしれません。

Google
Googleはクチコミの数、評価の高さで検索結果に大きな影響を与えます。ホテル検索した人以外にも目に付くため、投稿数や点数の影響が大きく反映されます。

クチコミ投稿がないサイトからの予約や電話やメールで予約された方にはGoogleでの投稿をお願いするのが良いかと思います。
Googleはアカウントがあればいつでも誰でも投稿できるので、滞在中に投稿をお願いすることが可能です。その際に特典など付けるとさらに良いと思います。

誰でも投稿できてしまうので悪質なコメントも投稿される可能性もございます。その際は削除依頼も可能ですので、ある程度は仕方ないと割り切りましょう。
それ以上に伸ばすメリットが大きい媒体だと思います。

【4】さいごに

今回は一部ではありますが各サイトのクチコミ投稿の特徴をご紹介いたしました。あくまでも投稿時点での情報ですので、最新情報は各公式サイトをご確認ください。
サイトごとに関係なく共通して言えるのは

・良いコメントが入るように常にしっかりとしたサービスを提供する
・できるだけ早く丁寧にクチコミの返信を行う
・テンプレートばかり貼らない

この3つは当たり前の事ではありますが、ついつい疎かになってしまう部分でもあります。
しかし、宿泊された方のリアルな声というのは非常に大事です。
地道な作業ではありますが、コツコツと積み重ねた先に大きな集客が待っていると信じて頑張りましょう。

現在はクチコミの管理や分析ができるツールも充実しております。
手が回らないし管理もできないけどクチコミをなんとかしたい!という施設様はこういったものも是非ご検討くださいませ。

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