最近のクチコミ事情

こんにちは。新城です。

どのOTAにも共通項目として設けられている「クチコミ」。
クチコミの影響力は、今や広告より効果的だと言われています。

宿泊業だけでなく、飲食店やネイルサロン、美容室、大手通販サイト。
なんなら転職サイトでも会社のクチコミを掲載しているところもありますね。

私も消費者側になると、クチコミを結構参考にする派です。
同じような価格帯で、同じような商品を提供してくれるA店とB店があったとして
クチコミが良いA店、クチコミが悪いB店。
やっぱりクチコミがいいB店を選びたくなります。

画面に「A店おススメ!」なんて広告が出ていたとしても
きっと私はB店を選ぶと思います。

クチコミの効果については様々なアンケートや実験が行われています。
下記のグラフは「レビュー(クチコミ)をどの程度参考にするかというものを年代別にアンケートをとったものです。

どの年代層も、相当数の方がクチコミを参考にしていることがわかりますね。

そもそも何故人はクチコミを信用するのか?
それは利害関係のない「第三者の意見」だからだと言われています。

「俺、めっちゃ仕事できるんだよ」と自らアピールしてくる人。
「あの人、めっちゃ仕事できるんだよ」と周りから言われている人。

どちらが信頼できるでしょうか?

何かの効果を直接伝えられるよりも、第三者から間接的に聞いた方が信頼性・信憑性が高まるこの現象。心理学では「ウィンザー効果」と呼ばれているそうです。

さらに「レビューを読む際に、主に重視する点」というアンケートも行われています。

「情報の信頼度(一定数の人が実体験に基づき評価をしているか)」の割合が最も高くなっています。
確かに、1人の同意よりも10人の同意の方が説得力がありますし、
1年前のクチコミより1か月前のクチコミの方が信憑性があります。

やはりある程度の数のクチコミと、新鮮なクチコミは重要だということですね。

しかしクチコミを集めるのって、すごく難しいですよね。
夏のオンシーズン、あんなにお客様が泊まってくれたのに、集まったクチコミは片手で数えられるほど…なんて声もチラホラ聞きます。

そうなんです。クチコミを参考にする人は大勢いますが、クチコミを書く人は、ほんのひとにぎりです。
そう考えると、対策が必要になってきます。

ちなみに下記は「レビューを書き込む主な理由・動機」について尋ねたものです。

「ポイントや割引率等見返りのため」という理由が圧倒的です。
何か理由があれば、人はクチコミを書く気になってくれるということですね!

楽天さんでは、クチコミを書いてくれた方を対象にポイント山分けキャンペーンを毎月行っておりますし、
じゃらんさんでもクチコミを書いてくれたらポイントプレゼントするメールを送ることができます。

ポイントは施設負担になりますが、待っているだけではクチコミは集まりません。
また前途の通り、クチコミはある程度の数と、鮮度が必要とされるので継続的にクチコミを集めることが必要ですので、積極的に使っていきたいツールです。

この記事を書いた人

新城早咲
新城早咲コンサルティング事業部 ウェブコンサルタント
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