口コミ返信のアドバイス!

こんにちは!ファイブスターコーポレーションの友寄です。

最近寒くなってきましたが、皆さまいかがお過ごしでしょうか?私は、昨日11月22日「良い夫婦の日」に妻へサプライズケーキを買って帰りました!同僚に「今日は良い夫婦の日ですよ!」と言われて初めて気づきましたが(笑)原田さんありがとう…。

さて、今日は前回に引き続き口コミについて少しお話を。皆さま口コミの返信はされていますか?やはりしっかり返信されている施設様をみると、「このホテルはお客様の声をちゃんと聞いているんだなぁ」と凄く好感を持ちますよね!ですが投稿数も多くなってきて、どう返信すればいいのかわからないという施設様もあると思います。ちょこっとアドバイスします!

1.お客様が何を伝えたくて口コミを投稿するか考える。

お客様がわざわざ口コミ投稿をするには何かしら伝えたいことがあるからです。「ホテルに感謝の気持ちを伝えたい。皆にも泊まってもらいたい」または、「このホテルは対応が悪かった。皆には泊まってほしくない」理由は様々でしょう。「お客様が何を伝えたいか?」をしっかり考えてみてください。

2.内容に対し素直に返信。

クレームに対しては素直に謝罪し、改善できる点は改善する方向で返信しましょう。クレームに対し何かしらアクションを起こしてくれるのであれば、少なからずお客様は嫌な気持ちにはなりません。そしてまたご宿泊していただくように案内してみましょう。お褒めの言葉に対しては素直に嬉しい気持ちと御礼を伝えてください。

3.補足やホテルのアピール

内容に対して補足の説明があると良いですね!おすすめプランのアピールもできますし、口コミ返信も営業のツールとして使用してみてはいかがでしょうか。お客様が知らなかったことかもしれませんし、またのリピートにつながるかもしれませんね(*^_^*)

少しでも皆さまの口コミ返信のアドバイスとなれば幸いです。ご拝読ありがとうございました!それではまた次回!

この記事を書いた人

友寄健人
友寄健人コンサルティング事業部 アシスタントマネージャー

自分にできることを一生懸命やる!
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